Un mesero (entiendase mozo ó azafata) eficiente, va más allá de ser un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.
Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.
El Entrenamiento
Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de ofrecer las diferentes opciones de nuestra carta.
• Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y sobre todo buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primera entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente.
• Como parte de la formación inicial , es importante capacitar al personal de servicio de atención del cliente con sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio, pues un Restaurante es como cualquier otra empresa que necesita "vender" de lo contrario simplemente desaparecerá.
• Debes asegurarte que los meseros conozcan cada plato del menú de tu restaurante, incluyendo sus ingredientes y el método de preparación, pues ello le dará las herramientas necesarias para ofrecer y manejar alternativas en la toma de pedidos. Puedes crear degustaciones de los principales platos con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes , hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice.
• Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra a la semana ya que van a apoyarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo.
• Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, debe realizar una práctica del servicio, frente a otros meseros y juntos aporten sugerencias del servicio así como también las técnicas de venta.
• Recuerda que la capacitación es un proceso continuo , realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar, reforzar e impulsar los platos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.
La Venta Sugerente
Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible
Un mesero eficiente es aquel que actúa como un vendedor que vende platos del menú sugestivamente.
• Los meseros debe de ser capaces de describir ampliamente los platos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la capacitación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del menú, el mesero debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico “todo está muy bueno”.
• Enseñe a los meseros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un mesero que dice: “Entonces….Usted no quiere el vino, ¿verdad?” de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el mesero debe de preguntar, “¿Permítame sugerirle una copa de Chardonnay, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?”
• Capacita a los meseros para “vender” los platos del menú. Por ejemplo, en vez de preguntar, “¿Quiere una bebida?”, un mesero debe sugerir, “Para este día tan caluroso hemos preparado una refrescante limonada, además de las bebidas que están en está parte (señalando la carta) del menú”
• No te limites nada más en describir los platos o bebidas del menú, muéstraselos, de la vista nace el amor y recuerda todo entra por los ojos. Por ejemplo, monta una fuente de servicio con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente, “de chocolate? ,frambuesa? o Pastel de Trufa”. Además, al acercar los postres a los clientes, los meseros pueden antojar, a otros clientes en el camino.
• Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar tus ventas.
• Considerar en tu negocio de comida un programa semanal de incentivos para el mesero que más venda, pero por plato específico, si no generalmente será el mismo mesero que resulte ganador y desmotivará al resto. Por ejemplo esta semana realiza un incentivo (si fuera monetario mucho mejor) para el mesero que “venda” más “Arroz con pato y zarza criolla” y recompénsalo al fin de la semana, luego elije otro plato para la próxima semana.
Siempre debes de cuidar y dejar en claro que lo más importante es el servicio al cliente y no por querer vender más incurramos en el enfado del cliente queriendo forzar la venta.
El Servicio al Cliente
Los meseros que se han esmerado en proporcionar a sus clientes un servicio de primera clase son a menudo recompensados con mayores propinas y mayores ventas.
Los clientes tienden a responder mejor a las sugerencias sinceras de los meseros que realmente están interesados en sus deseos y necesidades.
• Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio de comida con un servicio de primera clase desde la recepción hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen más continuamente e incluso recomendarán nuestros servicios a otros clientes potenciales.
• Los meseros deben ser capaces de interpretar las señales de los clientes. Por ejemplo, si los clientes no muestran interés en la sugerencia de un plato que tiene como base la carne, el mesero debe acortar la descripción y en su lugar enfatizar el pescado del día y las especialidades en ensaladas.
• Anime a los meseros a hacer preguntar a los clientes para ayudarles a elegir el plato que más le convenga. Los meseros pueden conocer las preferencias del cliente que facilitan el proceso de decisión. Por ejemplo, pueden preguntar: “¿Está usted interesado en la carne de res o de pollo? Dulce o picante?” y a continuación ofrecemos algunas sugerencias en el menú que se ajustan a la respuesta del cliente.
• Nunca ponga a la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los meseros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca subestimar el poder adquisitivo de un cliente.
Por último, es necesario contar con una información fidedigna de nuestro servicio , para ello tendríamos que elaborar una encuesta con preguntas muy puntuales , estas encuestas serán entregadas a nuestros clientes en momentos prudentes , como por ejemplo unos instantes antes de retirarse, ello nos ayudará a mejorar y "ajustar" aquellos puntos en los que estamos flaqueando, quizá podamos tener muy buenos meseros que realizan buenas ventas durante la toma del pedido, pero los platos demoran en salir de la cocina, lo cual perjudicaría la calidad de nuestro servicio y nuestro cliente finalmente se llevará una mala impresión de nosotros.
¡Tú puedes hacer que tu Restaurante sea un negocio rentable!
Déjanos tus comentarios con tus experiencias en el Servicio al Cliente en tu Restaurante.
Enrique Artica
