Lo dicen todos los manuales de marketing: un cliente insatisfecho genera entre 9 y 20 referencias negativas del servicio con el que dice estar disconforme. De esta forma, ante un problema o deficiencia del servicio que le prestamos, que esté por debajo de sus expectativas o la promesa de nuestra marca, no sólo perderemos un cliente efectivo, sino que además perderemos varios clientes potenciales y nuestra reputación, ese patrimonio intangible tan difícil de lograr.
Los casos críticos en establecimientos gastronómicos pueden darse por tres motivos, principalmente. Problemas bromatológicos con el menú (ya sea mosca en la sopa o ulterior intoxicación); robo o hurto de pertenencias personales en el contexto de un establecimiento privado que –aunque anuncie que no se responsabiliza por la pérdida de efectos personales – debe velar por la seguridad y bienestar de sus clientes durante su tiempo de permanencia en el local; y mal trato o mala atención por parte del personal de contacto.
Los dos primeros casos son los más sensibles, y en el primero, además debemos prevenir un conflicto legal, por lo cual es muy importante contar con un programa y un personal instruido para hacer frente a estos casos de los que ningún establecimiento está exento. Una vez ocurrido el inconveniente, si el cliente aún está en el local, y le anuncia al mozo, se debería proceder de la siguiente manera:
- Sin cuestionar el planteo del cliente, retirar el plato y ofrecer repetir el pedido o elegir un nuevo plato de la carta, anunciándole por supuesto, que no será cargado en la cuenta. Ideal sería que el establecimiento asuma como un costo de gestión el ticket de esa mesa, y convierta a esos clientes en invitados de la casa. O bien que se le entregue un voucher para volver. El mozo debería reportar inmediatamente el inconveniente al gerente o máximo responsable del turno, y este debería ser el encargado de manejar la situación ante el cliente. Aunque esta estrategia pueda resultar un pérdida en la caja del día, es la mejor estrategia para evitar que ese cliente no vuelva, o que hable mal de nuestra empresa, y de hecho, lograremos que hable de lo bien que se le ha resuelto la situación.
- Un caso más difícil de manejar es si a posteriori – en general, el día siguiente – recibimos una queja por intoxicación. Seguramente en ese caso, el cliente hará un llamado al local, identificando el producto que le produjo la intoxicación. Es importante también en estos casos manejar con profesionalismo la situación, derivando el llamado al personal de mayor jerarquía, quien deberá escuchar al cliente, y tomar las medidas del caso. En estos casos, es aconsejable hacer un seguimiento también del estado de salud del cliente, reiterándole el llamado al día siguiente, y, en caso de que fuera necesario, poner a su disposición un equipo médico. Adicionalmente, sería recomendable ofrecerle una compensación con un voucher.
- En caso de que el cliente sufra un siniestro en el establecimiento, los pasos a seguir son similares: si bien es difícil reponer los valores, y evitar los problemas y trámites que tendrá que realizar el cliente para denunciar la pérdida de documentación, etc, sería importante que se le bonificara el consumo, se le otorgue una compensación, aun que se lo acompañe a realizar la denuncia pertinente – de acuerdo a la magnitud del siniestro.
Si bien en todos estos casos no se pudo realizar un política preventiva, es importante que el cliente reciba y perciba el cuidado y la dedicación humana que el establecimiento preste a su problema.
En todos los casos, podemos tomar los datos del cliente, y hacerle llegar, vía postal, una carta de disculpas del gerente general, en la que se incluya información sobre las medidas tomadas a partir del incidente.
De esta forma, evitaremos no sólo perder un cliente, sino que también transformamos el episodio en un factor para mejorar la calidad del servicio que prestamos, y eso el cliente lo valorará.
Los casos críticos en establecimientos gastronómicos pueden darse por tres motivos, principalmente. Problemas bromatológicos con el menú (ya sea mosca en la sopa o ulterior intoxicación); robo o hurto de pertenencias personales en el contexto de un establecimiento privado que –aunque anuncie que no se responsabiliza por la pérdida de efectos personales – debe velar por la seguridad y bienestar de sus clientes durante su tiempo de permanencia en el local; y mal trato o mala atención por parte del personal de contacto.
Los dos primeros casos son los más sensibles, y en el primero, además debemos prevenir un conflicto legal, por lo cual es muy importante contar con un programa y un personal instruido para hacer frente a estos casos de los que ningún establecimiento está exento. Una vez ocurrido el inconveniente, si el cliente aún está en el local, y le anuncia al mozo, se debería proceder de la siguiente manera:
- Sin cuestionar el planteo del cliente, retirar el plato y ofrecer repetir el pedido o elegir un nuevo plato de la carta, anunciándole por supuesto, que no será cargado en la cuenta. Ideal sería que el establecimiento asuma como un costo de gestión el ticket de esa mesa, y convierta a esos clientes en invitados de la casa. O bien que se le entregue un voucher para volver. El mozo debería reportar inmediatamente el inconveniente al gerente o máximo responsable del turno, y este debería ser el encargado de manejar la situación ante el cliente. Aunque esta estrategia pueda resultar un pérdida en la caja del día, es la mejor estrategia para evitar que ese cliente no vuelva, o que hable mal de nuestra empresa, y de hecho, lograremos que hable de lo bien que se le ha resuelto la situación.
- Un caso más difícil de manejar es si a posteriori – en general, el día siguiente – recibimos una queja por intoxicación. Seguramente en ese caso, el cliente hará un llamado al local, identificando el producto que le produjo la intoxicación. Es importante también en estos casos manejar con profesionalismo la situación, derivando el llamado al personal de mayor jerarquía, quien deberá escuchar al cliente, y tomar las medidas del caso. En estos casos, es aconsejable hacer un seguimiento también del estado de salud del cliente, reiterándole el llamado al día siguiente, y, en caso de que fuera necesario, poner a su disposición un equipo médico. Adicionalmente, sería recomendable ofrecerle una compensación con un voucher.
- En caso de que el cliente sufra un siniestro en el establecimiento, los pasos a seguir son similares: si bien es difícil reponer los valores, y evitar los problemas y trámites que tendrá que realizar el cliente para denunciar la pérdida de documentación, etc, sería importante que se le bonificara el consumo, se le otorgue una compensación, aun que se lo acompañe a realizar la denuncia pertinente – de acuerdo a la magnitud del siniestro.
Si bien en todos estos casos no se pudo realizar un política preventiva, es importante que el cliente reciba y perciba el cuidado y la dedicación humana que el establecimiento preste a su problema.
En todos los casos, podemos tomar los datos del cliente, y hacerle llegar, vía postal, una carta de disculpas del gerente general, en la que se incluya información sobre las medidas tomadas a partir del incidente.
De esta forma, evitaremos no sólo perder un cliente, sino que también transformamos el episodio en un factor para mejorar la calidad del servicio que prestamos, y eso el cliente lo valorará.
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