En términos de marketing, el mix de servicios consta de tres etapas: incorporación, uso intensivo y desprendimiento.
La mayoría de los restaurantes se centran principalmente en la etapa intensiva, cuando el cliente se encuentra ubicado en su mesa. Si bien el servicio en esta etapa es muy importante y puede proporcionar una forma de diferenciar un restaurante de otro, hay otras oportunidades para distinguir el servicio de un restaurante.
La etapa de incorporación, que abarca toda la interacción con los clientes antes de la llegada a su asiento, proporciona una oportunidad para que los clientes se sientan bienvenidos. Las primeras impresiones son las duraderas. La etapa de desprendimiento ocurre una vez abonada la cuenta. Es frecuente que cuando los clientes finalizan su comida y están listos para salir, se encuentren a menudo abandonados por el personal. Es fundamental evitar que esto ocurra – deben sentirse bien atendidos desde el momento en que ingresan hasta el momento de dejar el establecimiento.
ETAPA DE INCORPORACIÓN
Esta etapa comienza desde el momento en que se establecen las políticas de reserva y finaliza en el momento en que el cliente es sentado en su mesa. Presenta grandes oportunidades de diferenciación y de generación de imágenes positivas en la mente del consumidor.
Política de reservas
1. El restaurante no acepta reservas.
2. El restaurante acepta reservas.
Un restaurante que no toma reservas y en cambio distribuye los lugares disponibles a través de listas de espera claramente no ofrece el mismo nivel de servicio que un restaurante que sí lo hace. Los clientes pueden sentirse despreciados por una política de no-reserva – que implica que su tiempo no es valioso. Sin embargo existen criterios para determinar en qué tipos de restaurantes y bajo qué criterios debe implementarse cada política.
¿Cómo es contestado el llamado para una reserva?
1. Se contesta dentro de los tres rings.
2. Se contesta dentro de los diez rings.
3. Responde una central telefónica que deja la llamada en espera hasta que sea atendida por un empleado del restaurant.
4. Un contestador automático recibe las peticiones del cliente quien debe dejar un nombre y número de teléfono.
Los restaurantes que responden a sus teléfonos más velozmente brindan un nivel de servicio superior.
Los restaurantes que mantienen a sus clientes en espera o utilizan un contestador automático envían una señal de no estar orientados a altos niveles de servicio.
¿Quién contesta el teléfono de reservas?
1. Un recepcionista capacitado o un miembro del equipo directivo.
2. La persona que limpia la alfombra del comedor.
3. Un cocinero en la cocina.
4. Cualquiera que esté cerca del teléfono.
Los restaurantes que han entrenado a miembros específicos del equipo en toma de reservas proporcionan un mayor nivel de servicio y profesionalismo.
Cuando un miembro del personal sin entrenamiento contesta el teléfono, la persona que llama puede perder la confianza en la operación.
¿Cómo es respondida la llamada de reservas?
1. Buenas noches, mi nombre es (nombre de la persona). Gracias por llamar a (nombre de) restaurante. ¿En qué puedo servirlo?
2. Este es el nombre (de) restaurante.
3. Hola.
4. Sí.
La imagen y la hospitalidad se confirman con la primera respuesta, más profesional. Este speach establece qué pueden esperar los clientes del servicio del restaurant.
¿Es correcta la información obtenida al realizar la toma de una reserva?
1. El nombre del cliente, el número de pax, los pedidos especiales, el motivo del evento y el número de teléfono.
2. El nombre, el número de pax y el número de teléfono del cliente.
3. El nombre y el número de pax.
4. El número de pax.
Cuanto más completa sea la información obtenida cuando se toma la reserva, mayor será la probabilidad de que el nivel de servicio cumpla las expectativas de la mesa.
Información incompleta deja a la gestión del restaurant y a los camareros en una posición donde es más difícil cumplir con las expectativas del consumidor.
La entrada al restaurant
1. Un recepcionista está presente para saludar a los invitados y abrir la puerta.
2. No hay recepcionista, pero la puerta está claramente marcada y bien iluminada.
3. El área exterior cerca de la entrada tiene la marca del restaurant.
4. La entrada no es fácil de identificar.
El saludo inicial y el servicio otorgado por un recepcionista distinguen a un restaurante y establece un estándar más alto de servicio.
Entradas mal señalizadas e iluminadas deprecian la imagen de una operación.
Guardarropas
1. Un individuo vestido adecuadamente, que saluda a los clientes y ofrece asistencia con los abrigos.
2. Existe un guardarropas donde dejar los abrigos sin asistencia de personal enfocado en esta tarea.
3. No se cuenta con guardarropas.
Recepción
1. Un individuo vestido adecuadamente sonríe y saluda a los invitados (por su nombre, si la persona es un cliente habitual). La persona está familiarizada con las reservas y sabe donde este cliente se sentará y es consciente de todas las solicitudes excepcionales solicitadas previamente. Los clientes son acompañados hasta la mesa de inmediato.
2. El recepcionista da la bienvenida a todos los clientes de la misma manera, deseándoles buenas noches y preguntando si tienen una reserva.
3. No hay área de recepción real y como resultado, los clientes se apilan en el interior de la puerta esperando a que alguien venga y recibirlos.
Lounge o sala de espera
Zona designada a los clientes que pueden utilizar para la espera de otros a llegar o para la espera de una mesa disponible.
1. El salón o sala de espera es cómodo y hay personal de servicio de monitoreo de la zona para proporcionar a los invitados bebidas y aperitivos.
2. Existe una zona de espera, pero no un servicio prestado en esa zona.
3. No hay sala de espera.
ETAPA INTENSIVA
Tipos de servicio
1. Formal
2. Informal
3. Autoservicio
El servicio formal es el más complejo y requiere un nivel de competencias más elevadas. Cuando se hace correctamente, proporciona un alto nivel de servicio, se utiliza en restaurantes de gran categoría. El servicio informal es menos complejo y se utiliza en pequeños Restaurantes y bares, entre otros. El autoservicio es la forma más simple de servicio.
Formación y nivel de capacitación de los mozos y azafatas
1. Los mozos / azafatas han pasado por una amplia formación y desarrollaron sus habilidades proporcionando un mayor nivel de servicio.
2. Los mozos / azafatas pasan por un entrenamiento mínimo y no han desarrollado plenamente sus habilidades, proporcionarán un nivel inferior de servicio.
3. Personal recién contratado, sin formación ni experiencia en general, ofrecerá un bajo nivel de servicio.
Ratio mozos / clientes
1. Un restaurante con un maitre, gerentes de estación, gerentes de front desk, mozos y habilitadores, produce un nivel muy alto de servicio.
2. Un restaurante con una recepcionista o un gerente de piso y camareros puede proporcionar un servicio muy bueno, pero un nivel inferior al anterior.
3. Un restaurante con recepcionista y camareros solo dará servicio a un nivel inferior a los ejemplos de 1 y 2
4. Un restaurante con autoservicio proporcionará el nivel más bajo de servicio de estos cuatro ejemplos.
Ratio mozos / pax
1. Un restaurante con plazas de máximo de tres mesas por mozo/azafata por lo general ofrece un mayor nivel de servicio.
2. Un restaurante con plazas de máximo de cinco mesas por lo general ofrecen un nivel algo menor que el servicio de un restaurante con plazas más pequeñas.
3. Un restaurante con plazas de máximo de ocho mesas por lo general ofrece un escaso nivel de servicio.
Tiempo de entrega de la cuenta
Una vez que los clientes hayan terminado de comer y han solicitado la cuenta, la velocidad con que ésta se entrega es un servicio importante a los ojos del cliente.
1. Restaurantes que entregan la cuenta y completan el procesamiento de pagos en el menor tiempo posible están proporcionando un alto nivel de servicio.
2. Restaurantes que imprimen las cuentas o procesan los pagos lentamente están proporcionando un nivel inferior de servicio.
ETAPA DE DESPRENDIMIENTO
Salida de la mesa y salón
1. Los mozos/azafatas dan las gracias a los clientes y los ayudan a salir de la mesa, los gerentes también agradecen a los clientes a la salida del restaurante.
2. Los camareros saludan a los clientes al partir.
3. Los clientes se retiran sin el saludo del personal del restaurante.
Salida desde el restaurante
1. Los clientes son recibidos por la recepcionista, quien da las gracias por cenar en el restaurante y pregunta si necesitan ayuda con el transporte o valet parking.
2. Los clientes salen sin ningún tipo de ayuda o reconocimiento.
Seguimiento después de la salida
1. Los huéspedes reciben la publicidad directa o por correo electrónico informándoles de los próximos eventos o menús especiales que se presentarán en un futuro próximo.
2. Los huéspedes no reciben ningún tipo de comunicación del restaurant como seguimiento de su visita.
Seguimiento de quejas
1. El administrador o propietario pide el cliente al día siguiente disculpas y determina si la queja fue resuelta de la manera satisfactoria en la mente del cliente.
2. El administrador envía una carta modelo al cliente.
3. No hay comunicación planificada con el cliente.
Seguimiento cuando un invitado regular no viene en forma normal
1. El gerente o propietario se comunica con la oficina de la persona o su domicilio para preguntar por la salud del cliente, expresando su preocupación por el tiempo transcurrido sin recibirlo.
2. Si clientes habituales no concurren luego de varias semanas, se envía un correo directo.
3. No hay seguimiento de los clientes, por lo tanto no se notará su ausencia.
La mayoría de los restaurantes se centran principalmente en la etapa intensiva, cuando el cliente se encuentra ubicado en su mesa. Si bien el servicio en esta etapa es muy importante y puede proporcionar una forma de diferenciar un restaurante de otro, hay otras oportunidades para distinguir el servicio de un restaurante.
La etapa de incorporación, que abarca toda la interacción con los clientes antes de la llegada a su asiento, proporciona una oportunidad para que los clientes se sientan bienvenidos. Las primeras impresiones son las duraderas. La etapa de desprendimiento ocurre una vez abonada la cuenta. Es frecuente que cuando los clientes finalizan su comida y están listos para salir, se encuentren a menudo abandonados por el personal. Es fundamental evitar que esto ocurra – deben sentirse bien atendidos desde el momento en que ingresan hasta el momento de dejar el establecimiento.
ETAPA DE INCORPORACIÓN
Esta etapa comienza desde el momento en que se establecen las políticas de reserva y finaliza en el momento en que el cliente es sentado en su mesa. Presenta grandes oportunidades de diferenciación y de generación de imágenes positivas en la mente del consumidor.
Política de reservas
1. El restaurante no acepta reservas.
2. El restaurante acepta reservas.
Un restaurante que no toma reservas y en cambio distribuye los lugares disponibles a través de listas de espera claramente no ofrece el mismo nivel de servicio que un restaurante que sí lo hace. Los clientes pueden sentirse despreciados por una política de no-reserva – que implica que su tiempo no es valioso. Sin embargo existen criterios para determinar en qué tipos de restaurantes y bajo qué criterios debe implementarse cada política.
¿Cómo es contestado el llamado para una reserva?
1. Se contesta dentro de los tres rings.
2. Se contesta dentro de los diez rings.
3. Responde una central telefónica que deja la llamada en espera hasta que sea atendida por un empleado del restaurant.
4. Un contestador automático recibe las peticiones del cliente quien debe dejar un nombre y número de teléfono.
Los restaurantes que responden a sus teléfonos más velozmente brindan un nivel de servicio superior.
Los restaurantes que mantienen a sus clientes en espera o utilizan un contestador automático envían una señal de no estar orientados a altos niveles de servicio.
¿Quién contesta el teléfono de reservas?
1. Un recepcionista capacitado o un miembro del equipo directivo.
2. La persona que limpia la alfombra del comedor.
3. Un cocinero en la cocina.
4. Cualquiera que esté cerca del teléfono.
Los restaurantes que han entrenado a miembros específicos del equipo en toma de reservas proporcionan un mayor nivel de servicio y profesionalismo.
Cuando un miembro del personal sin entrenamiento contesta el teléfono, la persona que llama puede perder la confianza en la operación.
¿Cómo es respondida la llamada de reservas?
1. Buenas noches, mi nombre es (nombre de la persona). Gracias por llamar a (nombre de) restaurante. ¿En qué puedo servirlo?
2. Este es el nombre (de) restaurante.
3. Hola.
4. Sí.
La imagen y la hospitalidad se confirman con la primera respuesta, más profesional. Este speach establece qué pueden esperar los clientes del servicio del restaurant.
¿Es correcta la información obtenida al realizar la toma de una reserva?
1. El nombre del cliente, el número de pax, los pedidos especiales, el motivo del evento y el número de teléfono.
2. El nombre, el número de pax y el número de teléfono del cliente.
3. El nombre y el número de pax.
4. El número de pax.
Cuanto más completa sea la información obtenida cuando se toma la reserva, mayor será la probabilidad de que el nivel de servicio cumpla las expectativas de la mesa.
Información incompleta deja a la gestión del restaurant y a los camareros en una posición donde es más difícil cumplir con las expectativas del consumidor.
La entrada al restaurant
1. Un recepcionista está presente para saludar a los invitados y abrir la puerta.
2. No hay recepcionista, pero la puerta está claramente marcada y bien iluminada.
3. El área exterior cerca de la entrada tiene la marca del restaurant.
4. La entrada no es fácil de identificar.
El saludo inicial y el servicio otorgado por un recepcionista distinguen a un restaurante y establece un estándar más alto de servicio.
Entradas mal señalizadas e iluminadas deprecian la imagen de una operación.
Guardarropas
1. Un individuo vestido adecuadamente, que saluda a los clientes y ofrece asistencia con los abrigos.
2. Existe un guardarropas donde dejar los abrigos sin asistencia de personal enfocado en esta tarea.
3. No se cuenta con guardarropas.
Recepción
1. Un individuo vestido adecuadamente sonríe y saluda a los invitados (por su nombre, si la persona es un cliente habitual). La persona está familiarizada con las reservas y sabe donde este cliente se sentará y es consciente de todas las solicitudes excepcionales solicitadas previamente. Los clientes son acompañados hasta la mesa de inmediato.
2. El recepcionista da la bienvenida a todos los clientes de la misma manera, deseándoles buenas noches y preguntando si tienen una reserva.
3. No hay área de recepción real y como resultado, los clientes se apilan en el interior de la puerta esperando a que alguien venga y recibirlos.
Lounge o sala de espera
Zona designada a los clientes que pueden utilizar para la espera de otros a llegar o para la espera de una mesa disponible.
1. El salón o sala de espera es cómodo y hay personal de servicio de monitoreo de la zona para proporcionar a los invitados bebidas y aperitivos.
2. Existe una zona de espera, pero no un servicio prestado en esa zona.
3. No hay sala de espera.
ETAPA INTENSIVA
Tipos de servicio
1. Formal
2. Informal
3. Autoservicio
El servicio formal es el más complejo y requiere un nivel de competencias más elevadas. Cuando se hace correctamente, proporciona un alto nivel de servicio, se utiliza en restaurantes de gran categoría. El servicio informal es menos complejo y se utiliza en pequeños Restaurantes y bares, entre otros. El autoservicio es la forma más simple de servicio.
Formación y nivel de capacitación de los mozos y azafatas
1. Los mozos / azafatas han pasado por una amplia formación y desarrollaron sus habilidades proporcionando un mayor nivel de servicio.
2. Los mozos / azafatas pasan por un entrenamiento mínimo y no han desarrollado plenamente sus habilidades, proporcionarán un nivel inferior de servicio.
3. Personal recién contratado, sin formación ni experiencia en general, ofrecerá un bajo nivel de servicio.
Ratio mozos / clientes
1. Un restaurante con un maitre, gerentes de estación, gerentes de front desk, mozos y habilitadores, produce un nivel muy alto de servicio.
2. Un restaurante con una recepcionista o un gerente de piso y camareros puede proporcionar un servicio muy bueno, pero un nivel inferior al anterior.
3. Un restaurante con recepcionista y camareros solo dará servicio a un nivel inferior a los ejemplos de 1 y 2
4. Un restaurante con autoservicio proporcionará el nivel más bajo de servicio de estos cuatro ejemplos.
Ratio mozos / pax
1. Un restaurante con plazas de máximo de tres mesas por mozo/azafata por lo general ofrece un mayor nivel de servicio.
2. Un restaurante con plazas de máximo de cinco mesas por lo general ofrecen un nivel algo menor que el servicio de un restaurante con plazas más pequeñas.
3. Un restaurante con plazas de máximo de ocho mesas por lo general ofrece un escaso nivel de servicio.
Tiempo de entrega de la cuenta
Una vez que los clientes hayan terminado de comer y han solicitado la cuenta, la velocidad con que ésta se entrega es un servicio importante a los ojos del cliente.
1. Restaurantes que entregan la cuenta y completan el procesamiento de pagos en el menor tiempo posible están proporcionando un alto nivel de servicio.
2. Restaurantes que imprimen las cuentas o procesan los pagos lentamente están proporcionando un nivel inferior de servicio.
ETAPA DE DESPRENDIMIENTO
Salida de la mesa y salón
1. Los mozos/azafatas dan las gracias a los clientes y los ayudan a salir de la mesa, los gerentes también agradecen a los clientes a la salida del restaurante.
2. Los camareros saludan a los clientes al partir.
3. Los clientes se retiran sin el saludo del personal del restaurante.
Salida desde el restaurante
1. Los clientes son recibidos por la recepcionista, quien da las gracias por cenar en el restaurante y pregunta si necesitan ayuda con el transporte o valet parking.
2. Los clientes salen sin ningún tipo de ayuda o reconocimiento.
Seguimiento después de la salida
1. Los huéspedes reciben la publicidad directa o por correo electrónico informándoles de los próximos eventos o menús especiales que se presentarán en un futuro próximo.
2. Los huéspedes no reciben ningún tipo de comunicación del restaurant como seguimiento de su visita.
Seguimiento de quejas
1. El administrador o propietario pide el cliente al día siguiente disculpas y determina si la queja fue resuelta de la manera satisfactoria en la mente del cliente.
2. El administrador envía una carta modelo al cliente.
3. No hay comunicación planificada con el cliente.
Seguimiento cuando un invitado regular no viene en forma normal
1. El gerente o propietario se comunica con la oficina de la persona o su domicilio para preguntar por la salud del cliente, expresando su preocupación por el tiempo transcurrido sin recibirlo.
2. Si clientes habituales no concurren luego de varias semanas, se envía un correo directo.
3. No hay seguimiento de los clientes, por lo tanto no se notará su ausencia.
Fuente: Materia Biz
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