Día del Café Peruano en 22:09

El 95% de la producción del café peruano se exporta y el 5% restante se consume en el país.
La superficie cultivada ocupa 323 mil hectáreas y sus exportaciones superan los US$ 500 millones. señala el MINAG

El Perú declaró como Día del Café Peruano al cuarto viernes de agosto de cada año, ya que dicho cultivo es reconocido mundialmente por su alta calidad y es fuente de empleo directo e indirecto para más de dos millones de peruanos.

El Ministerio de Agricultura (MINAG) cumple una tarea muy importante al poner énfasis en la promoción de su consumo interno, para asegurar una nueva opción de comercialización de la producción de las familias cafetaleras y disminuir así la dependencia del mercado externo.

El café es uno de los cultivos que contribuyen fuertemente con el crecimiento de la economía nacional y que genera grandes divisas para el país.

“Además, el cultivo del café constituye una importante fuente generadora de empleo y demandante de insumos, bienes y servicios, especialmente en las zonas donde se cultiva este producto.”

Según señala el MINAG aproximadamente el 95 por ciento de la producción del café nacional se exporta y el 5 por ciento restante se destina al consumo interno, además el consumo per cápita de café a nivel nacional asciende a 500 gramos al año.

Sin embargo, países productores como Colombia, Costa Rica y Brasil cuentan con dos, cuatro y cinco kilos de consumo per cápita por persona, respectivamente.

Ya en el 2006, el Perú exportó café verde por un valor de 513 millones de dólares, siendo los principales mercados consumidores: Alemania (33 por ciento), Estados Unidos (23 por ciento), Holanda (ocho por ciento) y Bélgica (cinco por ciento).

El café se produce en 210 distritos rurales ubicados en 47 provincias de diez departamentos de Perú, y el 62.5 por ciento de los productores cuenta con posesiones menores a diez hectáreas, el 30 por ciento posee entre diez y 30 hectáreas, y el 7.5 por ciento tiene más de 30 hectáreas.

La superficie cultivada con café ocupa 323 mil hectáreas distribuidas en tres zonas, la zona norte consta de 150 mil hectáreas cafetaleras que constituyen el 52 por ciento del área total cultivada y está conformada por los departamentos de Piura, Cajamarca, Amazonas y San Martín.

La zona central abarca unas 97,000 hectáreas, es decir, un 28 por ciento de los cafetales de la Nación y comprende Junín, Pasco y Huánuco; mientras que la zona sur, 70,000 hectáreas que componen el 20 por ciento de las hectáreas totales en los departamentos de Ayacucho, Cusco y Puno.

Cabe señalar que en julio del 2008, el café fue declarado Producto de Bandera del Perú sumándose al pisco, la maca, el algodón, la lúcuma, la cerámica de Chulucanas, los camélidos, la gastronomía y el espárrago.

A la ceremonia de suscripción de la resolución ministerial de esta declaración asistieron la entonces ministra de Comercio Exterior y Turismo, Mercedes Aráoz; y los representantes de la Junta Nacional del Café, la Cámara Peruana del Café y Cacao, el Consejo Nacional del Café y la Sociedad Nacional de Industrias (SNI).

Fuente ANDINA

28 de Junio: Día Nacional del Cebiche en 17:07

Los peruanos celebran este 28 de Junio el Día Nacional del Cebiche, se instituyó este día con la finalidad de fomentar y difundir su consumo en el Perú y el extranjero. Este exquisito potaje típico se prepara en diferentes departamentos del país con pescado, limón, cebolla y ají.

Dicha fecha de celebración fue declarada en el año 2008 por el Ministerio de la Producción, mediante una Resolución Ministerial para promover el cebiche como plato de bandera, cuya preparación constituye la forma más usual del consumo de pescado.

En el Perú, el cebiche es un plato tradicional, de amplio consumo y altamente valorado, al punto de ser considerado formalmente como patrimonio cultural de la nación.

Su historia se remonta a épocas precolombinas. El plato es servido en un tipo de restaurante peruano conocido como cebichería.

Existe una discusión sobre como se escribe correctamente el plato. “Cebiche”, según la congresista y lingüista, Martha Hildebrandt, deriva de "cebo" en su acepción etimológica de "alimento o manjar" que coexistió por el siglo XVI.

La Real Academia Española sugiere en su diccionario, que cebiche podría provenir del árabe (sikbag) vía el árabe-hispano assukkabag: un método de conservar viandas en medios ácidos, como el vinagre, de donde resulta el escabeche preparado en España.

Los ingredientes básicos de cualquier cebiche peruano son trozos de pescado o mariscos, cebolla y jugo de limón. Se pueden adicionar otros ingredientes como cebolla roja en juliana, culantro picado y apio.

De preferencia, el pescado no debe haber sido atrapado con redes, sino con anzuelo, para no lastimar demasiado la carne.

Feliz Día del Cebiche !!!

Costos de Alimentos y Bebidas: Estrategias para fijar los precios en un negocio gastronómico en 22:38

Hay quienes sostienen que a la hora de pensar en estrategias de precios hay que basarse en los costos y por otra parte está la tendencia de colocarlos sobre la base de los precios del mercado, porque los costos nos pueden llevar a cometer errores a la hora de establecer nuestros precios.

Sin embargo, en mi opinión, ninguno de estos dos métodos en forma aislada es totalmente correcto o tal vez ambos lo son, pero lo importante es utilizarlos combinados, es decir, nuestra mejor decisión, la tomaremos si nos basamos en nuestros costos y además los comparamos con los precios que nuestros clientes estarían dispuestos a pagarnos y con los que nuestros competidores tienen en sus cartas.

Pero así mismo, tener en cuenta los costos y el mercado, no es suficiente para establecer los precios. En base a mi experiencia como asesora gastronómica, les puedo comentar que a la hora de poner los precios en la carta, hay que tener en cuenta numerosas variables:

- Las materias primas: La calidad de las mismas nos dan una indicación del nivel de precios.

- Los rendimientos de los insumos: Contar con una optimización de insumos nos permite ser más eficientes y poder colocar precios más bajos.

- Los costos: Cada receta debe esta costeada, para poder conocer cuánto dinero nos cuesta elaborar cada plato.

- Los competidores: Siempre tenemos que estar informados respecto a los precios que maneja la competencia, no para copiarlos sino para diferenciarnos en su justa medida.

- La zona: Cada área geográfica presenta sus particularidades a la hora de establecer los precios del menú.

- El nivel socioeconómico de nuestros clientes: Es fundamental conocer en promedio cuanto están dispuestos a gastar nuestros clientes.

- El estilo de nuestro negocio: Cada restaurante tiene su propio estilo, que hay que tener presente a la hora de pensar en las estrategias de precios.

- El público al que apuntamos: Los precios nos pueden ayudar a segmentar nuestro negocio en función del público al que deseamos llegar.

- Nuestros horarios y días de atención: De acuerdo al día de la semana y la comida que brindemos (desayuno, almuerzo, cena) los clientes están dispuestos a pagar diferentes precios.

- Los productos que más salida tienen: Saber cuáles son los platos que más se venden y cuales los que tienen menor popularidad, es otro dato a tener en cuenta para establecer los precios.

- Nuestra trayectoria: Ser nuevos o tener una trayectoria de varios años en el mercado gastronómico marca una diferencia que debemos considerar a la hora de establecer o modificar precios.

La combinación de todos estos factores en cada uno de los establecimientos gastronómicos es lo que hace que los precios tengan diferentes sustentos en cada uno de ellos y que el arte de establecer los precios no sea algo sencillo.

Lo importante es que la estrategia de precios siempre esté alineada con la estrategia general del negocio. Por ejemplo, si el objetivo es que los clientes identifiquen a mi Restaurante como un lugar donde se comen platos exclusivos y exquisitos con la mejor calidad mi estrategia de precios deberá estar acorde con esa idea de negocio, y los precios se encontrarán de la media del mercado para arriba.
Por el contrario si lo que deseo es apuntar a un público masivo o de trabajo (por ejemplo estar en zona de oficinas) la estrategia si podría ser diferenciarme por precios bajos manteniendo la mejor calidad posible.

Cdra. Marcela Mármol

30 de Mayo: Día Nacional de la PAPA en 23:40

Día de la Papa:
Celebración instaurada en 2005, busca revalorar su importancia cultural, social, económica, nutritiva y culinaria, el país conmemora cada 30 de mayo el Día Nacional de la Papa.

Uno de los objetivos es elevar considerablemente su consumo, que ha descendido en los últimos años.

la papa se siembra en 19 regiones del Perú, a excepción de Tumbes, Loreto, Ucayali, San Martín y Madre de Dios.

En casi todos los países del mundo siembran nuestra papa, gracias a las características climáticas y de suelo en Perú se da mayor diversidad de color, tamaño y sabor.

Se sabe que existen unas cuatro mil variedades de papa, la mayoría proveniente del Perú.

Pocos saben que la papa tiene alto contenido de vitamina C y que posee cantidades significativas de minerales como hierro y zinc; además de antioxidantes, que ya han sido aprovechados por una firma cosmética francesa para combatir el envejecimiento.


Precisiones de interés

1.- Si bien las naciones desarrolladas han logrado una productividad envidiable, hacia la que el Perú se encamina, nuestro país puede preciarse de su colosal variedad.
2.- El mayor productor de papa del mundo es China.
3.- Nuestro país es el centro de mayor biodiversidad, con 100 especies y dos mil 800 variedades de las tres mil 900 que existen en el mundo.
4.- La Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO) declaró 2008 como el Año Internacional de la Papa, gracias a una iniciativa peruana.
5.- En el Perú podemos sembrar papa incluso hasta los 4,300 msnm.
6.- En 2005, David Spooner, investigador del Departamento de Agricultura de Estados Unidos, presentó los resultados de una investigación sobre el origen de la papa. Sostiene que es originaria del sur del Perú y basa sus hallazgos en indagaciones efectuadas al ADN de 261 variedades de papas silvestres y 98 cultivadas. El científico confirmó que su oriundez se encuentra entre las regiones del Cusco y Puno.

Cifras Indicadores macroeconómicos

- 260,000 hectáreas de superficie promedio de siembra.
- 3’200,000 toneladas es la producción nacional.
- 12.4 toneladas por hectárea es el rendimiento promedio.
- 19 departamentos es el ámbito geográfico.
- 600,000 es el número de productores.
- 110,000 son los puestos permanentes.
- 27’000,000 de jornales.
- 13% es el aporte al PBI agrícola.
- 95% y 90% de siembra y producción en la Sierra.
- 5% y 10% de siembra y producción en la Costa.
- 1,200 kilos por hectárea es el volumen promedio de semillas.

Fuente: DePeru.com

Estrategias para atraer clientes en 12:45

Bajo la premisa no de ganar más dinero si no la de captar más clientes recomendamos los siguientes aspectos para que tu restaurante sea exitoso.

1. Aumenta tu promoción
Suena raro, pero en estos tiempos la gran mayoría de los empresarios disminuyen sus gastos publicitarios. Esto es un error. Cuando hay una recesión y la competencia crece cada día, tu objetivo debe ser aumentar tu publicidad para atraer a los clientes a través de especiales, cupones y descuentos. La economía mejorará y será a ti a quien los clientes elijan.

2. Ofrece algo gratis
¿A quién no le gusta algo regalado? Ofrece un plato extra, un recetario, un souvenir de tu Restaurante, quizá una cena especial para el cumpleaños de tu cliente, etc. Ingéniatelas y ofrece cosas gratis para atraer a los clientes.

3. Enfócate en un cliente específico
Otro error que cometen los empresarios gastronómicos es querer venderle a todo el mundo. Especifica quién es tu cliente y atráelo con las dos estrategias que mencionamos arriba.

4. Aumenta tu credibilidad
La gente compra de aquellos que conocen y en los que confían. ¿Qué estás haciendo para aumentar tu credibilidad en el mercado? Algunas ideas son recetarios de los platos que ofrece tu Restaurante, además de tips, consejos, etc. que serían distribuidos a tus clientes. Una vez posicionado en el mercado como experto, el cliente te elegirá.

5. Verifica tus promociones
La publicidad se hizo para atraer la atención, el interés, el deseo y la acción de los clientes. Esto se conoce como la estrategia AIDA. Si tu promoción no contiene estos elementos, estás malgastando tu dinero.

6. Usa Internet
Las ventas están bajando en los negocios físicos, pero no en los negocios en Internet. Esto según la revista Internet Retailer, que analiza a las 500 empresas más exitosas en Internet. En un artículo reciente, Circuit City tuvo una baja de un 10% en ventas en su negocio físico, pero un alza dramático del 40% a través de su página de Internet.
Según el artículo, el consumidor piensa que en Internet podrá encontrar mejores precios.
Esto nos indica que hoy en día es cada vez más necesario tener un sitio web en donde detallaremos nuestros servicios con fotografías y videos que hagan de nuestro sitio un espacio de publicidad que origine curiosidad e interés por visitarnos. Así que empieza tu página web o aumenta su actividad promocional para atraer más clientes.

Estrategias para Aumentar las Ventas

1. Incentiva a tus Mozos y Azafatas que en tu Restaurante viene a ser tu equipo de ventas.
¡Está comprobado! Un empleado o vendedor motivado a través de los incentivos se esforzará más para vender. Incentívalo a través de un programa donde premies los resultados que buscas (aumentar ventas, aumentar la venta de cierto plato, postre, bebida, etc.)

2. Incentiva a los clientes
Al igual que tus vendedores o empleados, al consumidor le encanta pertenecer a un grupo selectivo donde es premiado con descuentos, productos gratis o cualquier forma de incentivos donde reciba algo a cambio de comprar más. Se conoce en inglés como Customer Program o Customer Reward Program.

3. Enseña a sobre-vender
En inglés se conoce como upsell, y el restaurante de comida rápida es un ejemplo de upsell. Compras una hamburguesa y te ofrecen papas con tu orden.

Haz lo mismo en tu negocio. Busca productos o servicios complementarios que puedas ofrecer una vez que el cliente esté en el proceso de hacer su pedido en tu Restaurante.

4. Verifica tus precios
¿Qué sucede en tiempos de recesión? El cliente gasta menos y las empresas bajan sus precios para atraerlos. Debes estar pendiente de la competencia y monitorea tus precios.

5. Atraer la venta
La mayoría de los empresarios gastronómicos vende una vez y se olvidan del cliente. No cometas este error, prepara la agenda para darle seguimiento al cliente a través de su teléfono o mejor aún a través de su correo electrónico lo cual significa una mínima inversión. Así, cuando decida salir a un Restaurante, estarás ahí como primera opción.

Enrique Artica

Sólo hay tres maneras de tener un Restaurante Exitoso en 19:44

Sólo hay tres maneras de tener un restaurante exitoso. Grábatelo en tu mente:

• Atrayendo nuevos clientes
• Haciendo que compren más una vez que están ahí
• Haciendo que vuelvan con más frecuencia

Para atraer nuevos clientes debes hacer publicidad efectiva. Una publicidad que les diga por qué deben venir a tu restaurante, y no simplemente: "estamos aquí, venga".

También lo hemos dicho antes, pero es muy importante que lo tengas en cuenta:
Identifica o desarrolla tus Ventajas Competitivas Únicas (VCUs) --> aquello que te diferencia de tus competidores y que es a la vez, atractivo para tus clientes.

Identifica a tu segmento target --> para saber quiénes son tus clientes, a quienes les gusta lo que ofreces o puedes ofrecer; o para saber qué VCUs te están faltando y debes desarrollar.

Bien, supongamos que ya imprimiste unos buenos volantes basados en las VCUs que reflejan tus fortalezas y diferencias. Aquí te damos algunas ideas para usarlos en tu promoción:

• Distribúyelos en un radio de 400 metros de tu locación, casa por casa
• Colócalos en los parabrisas de los autos estacionados en las cercanías
• Entrégalos en mano a los transeúntes, si es una zona de negocios (y si ofreces un servicio rápido)
• Haz un mapa de los negocios de tu zona, selecciona los mejores y visítalos ofreciéndoles el servicio de almuerzo rápido
• Haz degustaciones en los negocios seleccionados de tu zona (pequeñas porciones que despierten el interés y apetito)
• Ofrece entrega de almuerzos para los que prefieren comer en la oficina -sólo a algunos, a menos que quieras poner en marcha un delivery a gran escala.
• Haz joint-ventures (alianzas con otros negocios) para publicidad o compartir beneficios aprovechando la cartera de clientes de cada uno.

No olvides hacer que tu restaurante sea especial para tus clientes, mediante buenos encabezados en los volantes, basados en tus VCUs. Ten en cuenta incluir ofertas y promociones con vencimiento para que la gente sienta que debe aprovecharlas ahora.
Una vez que atraigas a los clientes, podrás aplicar el "hacer que compren más…” y “hacer que vuelvan con más frecuencia”

Fuente: "Secretos de Marketing para Restaurantes" de Miguel Angel Alzáa

¿Tus Mozos y/o Azafatas son buenos vendedores? en 7:16

Un mesero (entiendase mozo ó azafata) eficiente, va más allá de ser un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.

Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.


El Entrenamiento
Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de ofrecer las diferentes opciones de nuestra carta.

• Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y sobre todo buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primera entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente.

• Como parte de la formación inicial , es importante capacitar al personal de servicio de atención del cliente con sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio, pues un Restaurante es como cualquier otra empresa que necesita "vender" de lo contrario simplemente desaparecerá.

• Debes asegurarte que los meseros conozcan cada plato del menú de tu restaurante, incluyendo sus ingredientes y el método de preparación, pues ello le dará las herramientas necesarias para ofrecer y manejar alternativas en la toma de pedidos. Puedes crear degustaciones de los principales platos con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes , hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice.

• Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra a la semana ya que van a apoyarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo.

• Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, debe realizar una práctica del servicio, frente a otros meseros y juntos aporten sugerencias del servicio así como también las técnicas de venta.

• Recuerda que la capacitación es un proceso continuo , realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar, reforzar e impulsar los platos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.



La Venta Sugerente

Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible

Un mesero eficiente es aquel que actúa como un vendedor que vende platos del menú sugestivamente.

• Los meseros debe de ser capaces de describir ampliamente los platos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la capacitación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del menú, el mesero debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico “todo está muy bueno”.

• Enseñe a los meseros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un mesero que dice: “Entonces….Usted no quiere el vino, ¿verdad?” de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el mesero debe de preguntar, “¿Permítame sugerirle una copa de Chardonnay, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?”

• Capacita a los meseros para “vender” los platos del menú. Por ejemplo, en vez de preguntar, “¿Quiere una bebida?”, un mesero debe sugerir, “Para este día tan caluroso hemos preparado una refrescante limonada, además de las bebidas que están en está parte (señalando la carta) del menú”

• No te limites nada más en describir los platos o bebidas del menú, muéstraselos, de la vista nace el amor y recuerda todo entra por los ojos. Por ejemplo, monta una fuente de servicio con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente, “de chocolate? ,frambuesa? o Pastel de Trufa”. Además, al acercar los postres a los clientes, los meseros pueden antojar, a otros clientes en el camino.

• Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar tus ventas.

• Considerar en tu negocio de comida un programa semanal de incentivos para el mesero que más venda, pero por plato específico, si no generalmente será el mismo mesero que resulte ganador y desmotivará al resto. Por ejemplo esta semana realiza un incentivo (si fuera monetario mucho mejor) para el mesero que “venda” más “Arroz con pato y zarza criolla” y recompénsalo al fin de la semana, luego elije otro plato para la próxima semana.

Siempre debes de cuidar y dejar en claro que lo más importante es el servicio al cliente y no por querer vender más incurramos en el enfado del cliente queriendo forzar la venta.


El Servicio al Cliente

Los meseros que se han esmerado en proporcionar a sus clientes un servicio de primera clase son a menudo recompensados con mayores propinas y mayores ventas.

Los clientes tienden a responder mejor a las sugerencias sinceras de los meseros que realmente están interesados en sus deseos y necesidades.

• Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio de comida con un servicio de primera clase desde la recepción hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen más continuamente e incluso recomendarán nuestros servicios a otros clientes potenciales.

• Los meseros deben ser capaces de interpretar las señales de los clientes. Por ejemplo, si los clientes no muestran interés en la sugerencia de un plato que tiene como base la carne, el mesero debe acortar la descripción y en su lugar enfatizar el pescado del día y las especialidades en ensaladas.

• Anime a los meseros a hacer preguntar a los clientes para ayudarles a elegir el plato que más le convenga. Los meseros pueden conocer las preferencias del cliente que facilitan el proceso de decisión. Por ejemplo, pueden preguntar: “¿Está usted interesado en la carne de res o de pollo? Dulce o picante?” y a continuación ofrecemos algunas sugerencias en el menú que se ajustan a la respuesta del cliente.

• Nunca ponga a la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los meseros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca subestimar el poder adquisitivo de un cliente.

Por último, es necesario contar con una información fidedigna de nuestro servicio , para ello tendríamos que elaborar una encuesta con preguntas muy puntuales , estas encuestas serán entregadas a nuestros clientes en momentos prudentes , como por ejemplo unos instantes antes de retirarse, ello nos ayudará a mejorar y "ajustar" aquellos puntos en los que estamos flaqueando, quizá podamos tener muy buenos meseros que realizan buenas ventas durante la toma del pedido, pero los platos demoran en salir de la cocina, lo cual perjudicaría la calidad de nuestro servicio y nuestro cliente finalmente se llevará una mala impresión de nosotros.

¡Tú puedes hacer que tu Restaurante sea un negocio rentable!

Déjanos tus comentarios con tus experiencias en el Servicio al Cliente en tu Restaurante.

Enrique Artica

Tips para manejar quejas y reclamos en el servicio gastronómico por casos críticos en 9:41

Lo dicen todos los manuales de marketing: un cliente insatisfecho genera entre 9 y 20 referencias negativas del servicio con el que dice estar disconforme. De esta forma, ante un problema o deficiencia del servicio que le prestamos, que esté por debajo de sus expectativas o la promesa de nuestra marca, no sólo perderemos un cliente efectivo, sino que además perderemos varios clientes potenciales y nuestra reputación, ese patrimonio intangible tan difícil de lograr.

Los casos críticos en establecimientos gastronómicos pueden darse por tres motivos, principalmente. Problemas bromatológicos con el menú (ya sea mosca en la sopa o ulterior intoxicación); robo o hurto de pertenencias personales en el contexto de un establecimiento privado que –aunque anuncie que no se responsabiliza por la pérdida de efectos personales – debe velar por la seguridad y bienestar de sus clientes durante su tiempo de permanencia en el local; y mal trato o mala atención por parte del personal de contacto.

Los dos primeros casos son los más sensibles, y en el primero, además debemos prevenir un conflicto legal, por lo cual es muy importante contar con un programa y un personal instruido para hacer frente a estos casos de los que ningún establecimiento está exento. Una vez ocurrido el inconveniente, si el cliente aún está en el local, y le anuncia al mozo, se debería proceder de la siguiente manera:

- Sin cuestionar el planteo del cliente, retirar el plato y ofrecer repetir el pedido o elegir un nuevo plato de la carta, anunciándole por supuesto, que no será cargado en la cuenta. Ideal sería que el establecimiento asuma como un costo de gestión el ticket de esa mesa, y convierta a esos clientes en invitados de la casa. O bien que se le entregue un voucher para volver. El mozo debería reportar inmediatamente el inconveniente al gerente o máximo responsable del turno, y este debería ser el encargado de manejar la situación ante el cliente. Aunque esta estrategia pueda resultar un pérdida en la caja del día, es la mejor estrategia para evitar que ese cliente no vuelva, o que hable mal de nuestra empresa, y de hecho, lograremos que hable de lo bien que se le ha resuelto la situación.

- Un caso más difícil de manejar es si a posteriori – en general, el día siguiente – recibimos una queja por intoxicación. Seguramente en ese caso, el cliente hará un llamado al local, identificando el producto que le produjo la intoxicación. Es importante también en estos casos manejar con profesionalismo la situación, derivando el llamado al personal de mayor jerarquía, quien deberá escuchar al cliente, y tomar las medidas del caso. En estos casos, es aconsejable hacer un seguimiento también del estado de salud del cliente, reiterándole el llamado al día siguiente, y, en caso de que fuera necesario, poner a su disposición un equipo médico. Adicionalmente, sería recomendable ofrecerle una compensación con un voucher.

- En caso de que el cliente sufra un siniestro en el establecimiento, los pasos a seguir son similares: si bien es difícil reponer los valores, y evitar los problemas y trámites que tendrá que realizar el cliente para denunciar la pérdida de documentación, etc, sería importante que se le bonificara el consumo, se le otorgue una compensación, aun que se lo acompañe a realizar la denuncia pertinente – de acuerdo a la magnitud del siniestro.
Si bien en todos estos casos no se pudo realizar un política preventiva, es importante que el cliente reciba y perciba el cuidado y la dedicación humana que el establecimiento preste a su problema.

En todos los casos, podemos tomar los datos del cliente, y hacerle llegar, vía postal, una carta de disculpas del gerente general, en la que se incluya información sobre las medidas tomadas a partir del incidente.

De esta forma, evitaremos no sólo perder un cliente, sino que también transformamos el episodio en un factor para mejorar la calidad del servicio que prestamos, y eso el cliente lo valorará.